Un client mécontent met une étoile sur Google Maps, et cette note s'affiche à côté de votre fiche, visible par tous ceux qui vous cherchent. Vous ne pouvez pas la supprimer vous-même, mais vous pouvez répondre, signaler un avis qui enfreint les règles et inviter vos clients satisfaits à s'exprimer. Si votre établissement n'est pas encore sur Google, commencez par notre guide pour rendre votre commerce visible sur Google Maps.
Voici la marche à suivre pour un restaurant, une boutique, un garage ou une clinique à Dakar ou en région, d'après les pages d'aide officielles de Google, avec quelques conseils de rédaction.
Répondre à un avis : mode d'emploi
Vous devez d'abord valider votre établissement sur Google. Ensuite, d'après l'aide Google pour répondre aux avis :
- ouvrez la fiche de votre établissement ;
- choisissez « Voir les avis » ;
- cliquez sur « Répondre » à côté de l'avis concerné ;
- saisissez votre message ;
- validez en cliquant sur « Répondre ».
L'examen de la réponse prend généralement 10 minutes, mais peut parfois durer jusqu'à 30 jours. La réponse est publique, publiée au nom de l'établissement ; le client reçoit une notification et peut modifier son avis. Vous pouvez aussi modifier ou supprimer votre propre réponse.
Quelques conseils de rédaction, en cohérence avec ceux de Google (ton aimable et professionnel, pas d'arguments de vente, réponse rapide et empathique aux avis négatifs) :
- remerciez même pour un avis critique, et appelez le client par son prénom s'il est affiché ;
- reconnaissez le problème sans polémique, et proposez une solution concrète ;
- signez de votre prénom et de votre fonction ;
- répondez dans la langue du client quand c'est possible.
Exemple à adapter : « Bonjour Moussa, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés pour l'attente de samedi soir et nous revoyons notre organisation en caisse. Passez nous voir : nous aimerions arranger les choses. Awa, gérante. »
Signaler un avis qui enfreint les règles
Toutes les critiques ne sont pas supprimables : un avis négatif légitime reste en ligne. En revanche, le règlement de Google sur les contenus exige que les avis reflètent une expérience réellement vécue. Sont notamment interdits :
- les avis payés ou obtenus contre un avantage, et les avis postés depuis plusieurs comptes par la même personne ;
- les avis liés à un conflit d'intérêts : emploi actif ou ancien, relation contractuelle, concurrent, lien familial ;
- les contenus hors sujet, sans rapport avec le lieu ;
- la publicité : adresses e-mail, numéros de téléphone, liens externes, offres ;
- les contenus répétés ou qui n'ont de sens dans aucune langue.
Pour signaler, selon l'aide Google pour signaler un avis : ouvrez votre fiche, « Voir les avis », cliquez sur l'icône de signalement à côté de l'avis, choisissez la raison puis confirmez. L'examen prend en général plusieurs jours ; l'état s'affiche dans l'outil de gestion des avis (« Décision en attente », « Signalement examiné », « Escaladé » si vous faites appel). Seul Google peut retirer un avis : méfiez-vous de ceux qui vous promettent de le faire contre paiement.
Obtenir plus d'avis sans enfreindre les règles
D'après l'aide Google pour obtenir des avis, vous pouvez créer un lien ou un QR code à partager, rappeler aux clients qu'ils peuvent donner leur avis et répondre à ceux déjà publiés. Les clients doivent être connectés à un compte Google. Quelques idées de rédaction : un QR code à la caisse, ou le lien envoyé par message après une commande, par exemple via WhatsApp Business.
À éviter absolument : proposer un produit ou un service gratuit ou à prix réduit en échange d'un avis ou de sa modification, ou faire écrire des avis par vos employés ou vos proches. Pour comprendre où se trouvent vos clients en ligne, consultez les chiffres d'Internet et des réseaux sociaux au Sénégal.
Questions fréquentes
Puis-je supprimer moi-même un avis négatif sur Google ?
Non. Le propriétaire ne peut pas supprimer un avis : il peut seulement le signaler. Google ne le retire que s'il enfreint son règlement, et un avis négatif légitime reste en ligne.
Combien de temps faut-il pour qu'une réponse apparaisse ?
Généralement environ 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours selon Google. Elle est publique, visible sous l'avis.
Puis-je offrir une remise à un client contre un avis ?
Non. Google interdit de proposer des avantages, comme des produits ou services gratuits ou à prix réduit, en échange de la publication ou de la modification d'un avis.
En résumé : répondez avec calme, signalez ce qui enfreint le règlement et demandez des avis sans rien offrir en échange. Vous êtes un commerce, un restaurant ou un prestataire à Dakar, Thiès ou Saint-Louis ? Complétez votre visibilité sur Senlocal et créez votre fiche gratuite.
